В Украине бизнес ведет борьбу не за внимание потребителя, а за покровительство власти. У нас принято считать, что клиент никуда не денется – в крайнем случае на его место придет другой лох. Поэтому клиент у нас всегда не прав, а иногда и бесправен. А вот без «крыши» или нужных связей украинский предприниматель долго не протянет.
Автосервис начинается с предбанника
Мой знакомый Анатолий терпеть не может баню. Как и многие «дети хрущевок», он принимает только душ и ванну, причем в гордом одиночестве - и с трудом переносит коллективное потение в парилке. Однако время от времени он просто вынужден ходит в баню, чтобы поддерживать приятельские отношения с одним из «отцов города» - который баню очень любит. Она размягчает не только его мозоли, но и душу, делает его добрее. Если хотите, чтобы вашу просьбу рассмотрели и сразу же удовлетворили, то парилка будет самым лучшим местом для ходатайства. Вот только проблема в том, что простым смертным вход туда заказан. Только своим. Анатолию повезло когда-то учиться вместе с этим «Иван Иванычем».
Вы не подумайте, Анатолий не какой-то там член мафии. Будь у него бандитская «крыша», он бы, наверное, и горя не знал бы. Но бандитов в нашем городе давно перебили неизвестные люди с автоматами, которых никто не искал. И теперь в нём только одна «крыша», чиновничья. Казалось бы, что плохого – ведь не «братва» какая-то, а совершенно законная, конституционная власть. Но действующее законодательство в её руках будет пострашнее биты и бутылки напалма. Оно может уничтожить бизнес или разрушить жизнь одним росчерком пера.
Лет десять как мой знакомый открыл небольшую мастерскую автосервиса – замена покрышек с балансировкой, устранение мелких неполадок, заливка масла. Таких мастерских сейчас на каждом углу по три, да и крупных станций техобслуживания открылось немало, так что очередей к Анатолию нет. Но не отсутствие клиентов портит ему настроение, а особенности отечественной конкуренции.
Это там, на Западе, в бизнесе выживает тот, кто переманил к себе всех клиентов – низкими ценами, высоким качеством, услужливым сервисом. Молодой украинский бизнес почти никогда не прибегал к столь длительному и утомительному методу. Если нужно отнять чужой бизнес – его отнимали. Если нужно ликвидировать конкурента – то его просто ликвидировали. В 90-х это делали с помощью старенького ТТ и лопаты, сейчас - бумажкой с печатью.
Анатолий знает, что если кто-то захочет забрать или закрыть его мастерскую, или ещё более ценный земельный участок под ней, то к нему придут не угрюмые бандиты. Это будут инспекторы, ревизоры, милиция, судебные исполнители. И вот чтобы они не пришли, Анатолий должен поддерживать приятельские отношения с одним из «отцов города», и просто вынужден ходить с ним в баню.
Более того, он просто боится, что однажды его в эту баню не пригласят - а вместо него, с «Иван Иванычем» в парилку пойдет тот, кто положил глаз на его мастерскую…
Карточное шулерство
У украинцев есть три стадии бедности: когда денег нет, когда денег нет вообще, и когда нужно идти менять доллары. На днях моя соседка как раз докатилась до последней и отправилась со своей «соткой» в ближайший банк – который оказался «Приватом». Вышла она оттуда через час, в полном недоумении.
Как известно, украинская власть приняла весьма глупое и необъяснимое решение вовремя обмена валюты брать у своих граждан паспортные данные. На местах это решение было доведено до маразма - делать на всякий случай ксерокопию паспорта клиента. «Приватбанк» пошел дальше.
В кассе банка у моей соседки, отстоявшей очередь, не приняли ни паспорт, ни доллары, а предложили сначала обратиться к одному из столиков в зале. Там у неё, ничего не поясняя, взяли паспорт, сделали с него копию, затем сфотографировали саму опешившую соседку – и начали задавать ей кучу вопросов, словно на допросе. Включая «а у вас есть дети?», «а с кем вы живете?» и даже «сколько раз вы были замужем?». Придя в себя, потребовала объяснить, что они делают? «Карточку банка вам оформляем», - пожали плечами девушки. Но зачем? «Чтобы вы смогли обменять доллары», - хмыкнули они, словно укоряя женщину, что она не знает элементарных вещей. А затем всунули ей в руку карточку – при этом, не выдав ей ни копии договора, ни даже конверта с пин-кодом.
Трудно сказать, что именно хотел банк от незадачливой пожилой женщины: то ли таким образом завлечь её в число своих «постоянных клиентов», то ли устроить какую-то хитрость с карточкой. Но я порекомендовал ей вернуться и немедленно расторгнуть договор по карточке. Мало ли что! Однако оказалось, что этот случай далеко не единичный.
Напугают ли их угрозы «я к вам больше не приду»? Думаю, они с них просто смеются. Уйдет один – придут сотни! К тому же, безденежные граждане большой ценности для банков не представляют.
Вспоминаю свой неприятный опыт общения с банком «Надра» летом 2006-го года. Оформив у нотариуса пакет документов, я должен был за них заплатить. Мне пояснили, что платить нужно именно в «Надра», потому они с банком «договорились», да и других поблизости не было. С тем я и пошел, рассчитывая минут через 15 вернутся. Но потратил я на это полтора часа.
Нет, в банке не было очереди – просто там работало одно окно, да и то кассир занимался ворохом каких-то ведомостей от нефтеперегонного завода. Занимался больше часа, не обращая внимания на меня и еще пятерых клиентов. На мои просьбы проявить уважение к клиентам банка они огрызались «мужчина, вы что не видите, мы заняты!». А на моё возражение «но я платить принес, я вашему банку деньги принес!» они лишь рассмеялись. «Ой, да какие там у вас деньги!».
Действительно, что такое мои четыреста гривен на фоне ведомостей предприятия, чей годовой оборот превышал миллиард? И кто такой одинокий клиент по сравнению с целым НПЗ? Так, капля «биомассы»! Мы ведь не на Западе, чтобы ценить каждого клиента, потому что он принесет в банк крупинку его прибыли. У нас банки получают клиентуру оптом - например, когда банк заключает договор с предприятий, конторой, а то и целым министерством. Зачем нянькаться с каждым маленьким украинцем в отдельности, если можно ударить по рукам с директором, олигархом, вице-премьером!
«Вали атседова!»
Истоки такого отношения к клиентам и конкурентам лежат там же, откуда тянутся корни нашей «рыночной экономики». Всё начиналось на совковом базаре – в самом худшем значении этого слова.
Тогда, в самом начале 90-х, наше общество начало делится на две категории. На тех, кто занялся делом, чего-то достиг, «круто поднялся»: стал начальником или бандитом, открыл торговую точку или пункт приема. И на тех, кто так и остался обыкновенным безынициативным работягой, которого люди первой категории стали считать лохом.
На рынке не просто торговали, там «впаривали лохам» разную дрянь по цене, несколько раз накрученную посредниками и «реализаторами». Удачным продавцом считался тот, кто мог продать китайский товар по цене фирменного, не дав покупателю разглядеть его брак. Кто мог обвешивать на 300 грамм с каждого килограмма, и уверять, что завонявшаяся рыба «свежайшая, только что привезли, люди брали и ещё приходили».
Хамоватые, уверенные в себе торговки, не лезущие в карман за словом, быстро отшивали всех заподозривших неладно. На присматривающихся и принюхивающихся покупателей прикрикивали «ну что вы морочите мне голову, берите - или идите дальше!». Тех, кто возмущенно бросал товар обратно на прилавок, изгоняли криками «иди отсюда, больная!».
О потерянных покупателях никто не горевал. Помню разговор двух веселых, подвыпивших торговок:
- А я ему тогда говорю, иди атседова, нечего тут права качать! Проваливай!
- Ничего, он по рынку походит, и ко мне придет. Куда он денется!
Действительно, а куда он денется? Уйдя от одного продавца, он придет к точно такому другому. Круговорот лохов в природе! И бизнесмены это прекрасно понимают.
На рынке не боялись потерять покупателей, которые в любом случае каждое утро приходили толпами. Там боялись поссориться с «крышей». Без неё бизнесмен был никто. Его могли избить, ограбить (или обложить штрафами), поджечь, вообще изгнать с базара. Зато приближенность к этой «крыше» гарантировала спокойствие и даже некоторые привилегии.
За прошедшие годы ничего не изменилось. Напротив, стало нормой. В прошлом году у нас на вроде бы охраняемом круглосуточно рынке сгорел хороший цветочный ларек. Он проработал менее трех месяцев, и отличался очень большим ассортиментом товара при хорошем качестве и умеренных ценах. Он один мог заменить собой весь цветочный ряд. Но вышло так, что ларек сгорел – а продавцы цветочного ряда продолжили довольно лузгать семечки среди своих увядающих роз и георгин. А вы говорите конкуренция!
Высокое покровительство
О том, почему хорошо быть другом власти, красноречиво говорит состояние нашего городского транспорта. А конкретно – маршрутных такси. Чьи маршруты утверждают в исполкоме, там же определяют «победителя конкурса перевозчиков». Правда, как поговаривают, никаким конкурсом там и не пахло: всё было распределено еще до него, возможно в той самой бане.
Один маршрут – один перевозчик. Так решили «отцы города», которые таким образом «регулируют рынок пассажирских перевозок». То есть на корню зарубили всякую конкуренцию. А если нет конкуренции, то зачем же ублажать клиентов? Пусть ездят в том, что есть! И выходят на маршрут убитые «газели», в которые нужно сгибаться в три погибели и лихорадочно хвататься на спинки кресел по причине отсутствия поручней. Одна из них ездила так до тех пор, пока под одной пассажиркой не провалился насквозь проржавевший пол!
Чем выше у бизнеса крыша, тем больше он обязан ей своим успехом. Возьмем наших олигархов. Чего уж там скрывать, мы все помним, как в 90-е годы они «поднимались» с помощью дарованных властью привилегий. Все эти «свободные экономически зоны», налоговые льготы, прихватизация, эшелоны импорта и экспорта, прокрутка казенных средств. Власть не только делала им подарки и поблажки, но и смотрела сквозь пальцы на явные нарушения закона.
А как долго продержался бы украинский автомобильный бизнес Васадзе и Порошенко, если бы власть не защищала его сумасшедшими акцизами на импортные автомобили? И что же мы имеем в итоге? Одни из самых худших автомобилей в мире, качество которых, по отзывам автомобилистов, уступает даже иранским «Khodro». Клиент в проигрыше, он вынужден покупать «что дают», потому что на лучшее у него не хватит денег. Но о клиенте в этой стране никто не думает, клиент в Украине лох и всегда не прав.
Однако даже западный клиент не столь важен для украинских олигархов. Владельцам металлургических и химических заводов важнее помощь власти, которая поможет им снизить цены на сырье (в том числе газ), снизит налоговые расходы, будет держать на низком уровне зарплаты, закроет глаза на экологию и охрану труда. И только это позволит олигархам настолько снизить себестоимость продукции, что они смогут предложить ей западному рынку по демпинговым ценам.
И конечно же самый прибыльный украинский бизнес - перепродажа газа – мог осуществляться исключительно с разрешения власти. Боле того, олигархические кланы дрались между собою, чтобы придти к власти и взять этот бизнес в свои руки. По сути, тот же Майдан – это не столько политическая революция, сколько заговор одних олигархов против других, это конкуренция на самом высшем уровне. Причем, победившие олигархи сразу же перегрызлись между собой.
Мы уважать себя заставим?
Вам когда-нибудь приходилось видеть свалку просроченных продуктов? Нет, не сгнивших в серую массу яблок и сморщенной проросшей картошки. А кучи колбас, сыров и копченой рыбы, россыпь йогуртов и кетчупов, груды консервов, ящики чая и кофе. Хоть кто-то видел? Не на Западе, где такие свалки есть, а у нас, в Украине? Я лично таких очевидцев не знаю.
Но ведь я своими глазами видел, как в супермаркетах регулярно снимают в полок просроченные продукты. Складывают их в тележку и увозят в подсобку. Что же с ними происходит дальше? Ну ладно, прокисшие молочные продукты продают по «акции» с 50% скидкой. А остальное?
«А зачем, по-твоему, в каждом маркете есть отдел кулинарии?» - рассмеялся мой приятель. А ведь и правда! Что-то пойдет в салаты, что-то зажарится на гриле, что-то станет начинкой для пирогов и пиццы. И не придется отворить на свалку полные контейнеры, терпя убытки!
Самое печальное, что многие из нас об этом догадываются. Некоторые даже ощущают это на вкус. Но ни у кого никогда не возникает мысль возмутиться. Едим молча! А в это время рядышком старухи роются в куче «акционных» полусгнивших фруктов и расхватают упаковки просроченного кефира. В лучшем случае иногда в магазинах происходит возврат некачественных продуктов. Администрация извиняется, получивший обратно свои деньги покупатель уходит, и на этом всё заканчивается. У магазина нет причин ни уважать клиента, ни бояться его гнева.
99% обращений в комитеты защиты прав потребителей заканчивается полюбовной договоренностью сторон. Менее 5% нарушений в сфере коммунальных слуг доходит до суда – да и то его решения не всегда выполняются. Украинцы уже научились отсуживать компенсации друг у друга, но пока что робеют подать иск против компании или учреждения.
А ведь в наших условиях единственный способ заставить уважать клиента – это заставить его бояться. Разумеется, не его самого. Что он сделает торговке, попытается на неё наорать? Смешно! Нет, клиент должен обратиться за помощью к власти, потому что только её боится отечественный бизнес. Клиент сам должен бороться за то, чтобы власть стала его другом и покровителем – что, кстати, она обязана по закону.
Но как? Ходить всем вместе в баню с «Иван Иванычем»? Тесновато будет в парилке. Нет, это уже вопрос другой темы: как нам заставить власть работать на себя?
Главное что это того стоит. Вряд ли украинский бизнес одумается и начнет конкурировать за наши деньги, предлагая нам высочайшее качество за минимальные цены. Но, по крайней мере, нас перестанут кидать и гонять, как лохов…
Виктор Дяченко, Новости Украины - From-UA
влажность: давление: ветер: |
